social-media-thuisbezorgd-2

Dagboek van een social media agent

Webcare is tegenwoordig onmisbaar – bijna ieder bedrijf heeft wel webcaremedewerkers in dienst. Ook bij Thuisbezorgd.nl zitten de social media agents klaar om al jouw tweets, Facebook-en Instagram-berichtjes te beantwoorden. Webcare is een vak apart en er komt veel bij kijken. Hieronder vind je alles wat je moet weten over de webcare van Thuisbezorgd.nl.

‘Wat vervelend om te horen!’

Service verlenen staat bij ons voorop. ‘Wat vervelend om te horen’ klinkt voor veel mensen dan ook als de ultieme standaardzin, maar als webcaremedewerker vind je het vaak oprecht vervelend als iemand problemen ervaart. Het heet natuurlijk niet voor niets webcare: we zijn er om mensen te helpen.

Snelheid

We proberen de binnenkomende berichten zo snel mogelijk te behandelen. Thuisbezorgd.nl is als intermediair de schakel tussen de consument en het restaurant. Als een consument een vraag heeft over de bestelling of een bestelling wil annuleren, moet je snel handelen. Mensen zijn vaak blij verrast over de snelle reactie die ze van ons krijgen. Dit geeft het werk veel voldoening.

social-media-thuisbezorgd-2

Waarom staat er altijd een naam of initiaal achter een berichtje?

Webcaremedewerkers sluiten hun berichten af met hun naam of initiaal. Op deze manier kun je in één oogopslag zien door wie je geholpen bent. Binnen het bedrijf is het ook handig om te weten welke collega een bepaald berichtje heeft afgehandeld.

Wij streven ernaar om een bepaalde case zoveel mogelijk door één collega te laten oplossen van begin tot eind. Het is voor klanten namelijk verwarrend om elke keer een andere naam achter het berichtje te zien.

Voordelen

Werken als webcaremedewerker brengt een hoop mooie momenten met zich mee. Het leuke is dat je met sommige mensen echt een band opbouwt. Ze komen speciaal terug om een praatje met je te maken of komen terug op een leuk gesprek dat je eerder met ze hebt gevoerd. Klantenservice via social media is vaak ook persoonlijker dan de klantenservice via e-mail. Het geeft ook een heel goed gevoel als je een positief berichtje terugkrijgt, nadat je iemand hebt geholpen.

Vouchers

Een van de leukste onderdelen van ons werk is dat we dagelijks een aantal mensen blij mogen maken met een voucher. We zoeken random naar leuke tweets of hashtags en vragen mensen of we ze een gratis maaltijd mogen aanbieden. Mensen nemen de voucher vaak blij verrast in ontvangst en je krijgt vaak de leukste reacties.

tweet

Nadelen

Soms heb jij je best gedaan om een klant zo goed mogelijk te helpen, maar je kunt op dat moment niets meer voor hem of haar betekenen. Dit soort situaties komen helaas weleens voor en dat kan soms zorgen voor onbegrip vanuit de klant. Niet alleen de klant vindt dit vervelend – de social media agents hebben een groot empatisch vermogen en leven met de klant mee.

Humor

Uiteraard is een beetje lol trappen tijdens werktijd niet geheel onbelangrijk! We hebben niet alleen lol met de mensen op Twitter, Facebook en Instagram, we hebben ook lol met de collega’s. Zo kan ik samen met collega’s bijvoorbeeld helemaal dubbel liggen als iemand iets grappigs over ons heeft getweet.

Humor is ook een belangrijk onderdeel van webcare. Je moet als webcaremedewerker wel op je hoede zijn en alleen gepaste humor gebruiken. Als mensen je niet begrijpen kan het nog wel eens een verkeerde wending krijgen. Als het goed opgepakt wordt door het publiek, dan heb je kans dat jouw berichtje viral gaat. Dat zijn de leukste momenten!

thuisbezorgd-gezond-eten

Heb jij een vraag of klacht over je bestelling, of wil je gewoon een gezellig gesprek voeren? Het webcareteam van Thuisbezorgd.nl staat elke dag voor je klaar:

  • maandag tot en met woensdag van 09:00 uur tot 23:00 uur;
  • donderdag en vrijdag van 09:00 uur tot 24:00 uur;
  • zaterdag en zondag van 10:00 uur tot 24:00 uur.

Nog meer Thuisbezorgd.nl op social media? Bekijk onze 10 leukste socialmediagesprekken!

Tessa author

Tessa is social media agent bij Thuisbezorgd.nl. Haar vrije tijd besteedt ze het liefst aan vrienden en familie, gezellig uit eten gaan en het bezoeken van (food)festivals. Als ze op vakantie is, dan kun je haar vinden in een tapasbar in het zuiden van Spanje.

Comments